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“下跪女快遞員”承認自己撒謊被罰款,不該影響對背后制度紕漏的反思

時間:2019-06-16 09:25:49  來源:新京報官微  作者:新京報官微

就算問題焦點難被“轉移”,也不意味著厘清事實不重要。未經剪輯的事實,也能讓輿論對涉事各方有更公允的評價。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

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▲投訴者回應因一個芒果逼快遞員下跪:因對方發假快遞。新京報我們視頻出品Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

在一紙民警撐腰式證明的“加持”下,“女快遞員遭惡意投訴后下跪”事件持續發酵。眼看著此事就要在“快遞員被免罰”、“快遞協會研究建立不良用戶黑名單”的后續劇情中走向尾聲,因此事成千夫所指的投訴者張某、涉事女快遞員聶某的事后“澄清”,又讓此事波瀾再起,面臨反轉的可能。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

張某稱,自己的投訴并不是針對快遞員,而是針對快遞公司“用假包裹進行補償”的欺騙行為;他還認為,開具證明的民警執法時言語粗暴、態度強硬,他已向當地公安機關投訴該民警;他眼下正準備申請行政復議,要求警方道歉并恢復其名譽。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

女快遞員聶某則發聲稱,被公司扣2000元工資和開除系自己謊稱,是為博得投訴人同情而撤銷投訴。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

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“事實性變動”無礙對問題癥結的反思Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

難道又應驗了“每逢大事多反轉”的后真相時代定律?莫非那張證明好心卻帶偏了節奏?隨著兩名關鍵的當事人都發出“辟謠”聲音,這成了很多網友內心本能生成的疑問。在我看來,此事的故事梗概有無反轉還不好說,但癥結性問題很難反轉得了——這里的“癥結”,就是快遞企業“以罰代管”的畸形管理文化,以及壓力向基層員工傳導的投訴應對機制。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

▲涉事派出所開具的“硬核證明”。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

該事件中,客戶與快遞員的沖突,本質上是快遞企業內部管理問題外溢,最終向末梢上的服務者與被服務者轉嫁的必然結果。若沒有“一有投訴就扣錢”“一有差評就罰款”的嚴苛處理模式,涉快遞糾紛能在合理處理機制下被“盤”得明明白白,涉事女快遞員或許不必靠下跪來免罰,沖突也不至于在下跪舉動的刺激下繼續升級。正如評論員陳迪所說,良好的制度設計必須具備對強偏差值的兼容彈性,用“最壞預設”避免極端情況,既要避免惡意投訴讓員工無端承壓且壓力山大,也要避免極差的快遞服務損害客戶體驗。而那種不分青紅皂白、有投訴就扣錢,將樹立市場口碑的重壓壓在底層員工身上的做法,就表明企業既有的制度欠合理。這兩天,有快遞員因遭“惡意投訴”被罰后服安眠藥,也是其誘發的悲劇。就此事來說,來龍去脈的確在多個細節處存在“事實性變動”,但這無礙對背后制度紕漏的反思,畢竟問題根源依舊在企業那。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

▲陳迪說:女快遞員遭惡意投訴下跪 好制度從不讓人下跪。新京報我們視頻出品Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

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即便沒有大反轉,厘清真相也很重要Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

可也要看到,就算問題焦點難被“轉移”,這也不意味著厘清事實不重要。雖然現在說劇情反轉為時尚早,但真相本是厘清個案中基本是非的關鍵依據。畢竟無真相則無是非。當事客戶張某稱,他投訴針對的是“甲快遞冒充乙公司”的欺騙之舉,而非個人,認為其名譽受到那份“硬核證明”的貶損。考慮到他曾要求聶某補發時用郵政發貨、掉了一只芒果后被賠一整箱仍投訴等情節,再結合其確有“受騙”的經歷,公眾對其4次投訴是否算惡意投訴、整體表現是否得當,難免會有自身認知和判斷。幾乎可以肯定,在“冒充郵政”等具體沖突細節浮出水面后,必然會校正輿論評價的“事實坐標軸”,讓部分圍觀者的情感傾向有所變化。Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

▲東營“丟芒果被投訴至下跪”事件續:出警音頻曝光。 新京報我們視頻出品Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

而遭投訴女快遞員聶某否認被公司扣2000元和被辭退風險,到底是否屬實,在網上也引發了很多揣測。其口徑之變背后有沒有什么隱情,是否跟外部壓力有關,不好說。若她此前涉及罰款的說法真的是撒謊,那沒準也是自保策略,屬于有瑕疵的“博同情”,公眾不宜苛責。但這可能導致“新聞事實”在真實情況之上發生“板塊位移”,最終誤導民警也欺騙公眾感情,并將投訴人置于更不利的輿情處境。換句話說,她博得更多同情之余,對當事客戶的譴責聲量也必然加碼。而讓投訴人承受與自身責任不匹配的道德壓力,對他未必公平。說到底,事件的“前因”與“后果”的連貫性不可割裂。“前因”的任何微調,都可能讓“后果”變成另一種情形。“女快遞員下跪”事件就是這樣:具體沖突細節是“前因”,責任確定與輿論評判則是“后果”,“前因”部分本該足夠充分和真實,沒有經過剪輯,而不是單方呈現、摻雜謊言。所以,就此事看,即便“癥結”未反轉,厘清事實仍很關鍵。文/佘宗明(媒體人) 編輯 陳靜 校對 盧茜Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

值班編輯 吾彥祖Ia9多維熱點新聞網 - 關注熱點事件 熱點新聞

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